De Mr. Jonas para André Nalini:
MR. JONAS: COMO TRATAR AS PESSOAS GROSSAS Para todos os que têm de tratar com clientes irritantes, ou com pessoas que se acham superiores aos outros, aprenda com a funcionária incompetente da GOL. Um vôo lotado da GOL foi cancelado (o que é normal no Brasil). Uma única funcionária atendia e tentava resolver o problema de uma longa fila de passageiros. De repente, um passageiro irritado cortou toda a fila até o balcão, atirou o bilhete e disse: - Eu tenho que estar neste vôo, e tem que ser na primeira classe!A funcionária respondeu:- O senhor desculpe, terei todo o prazer em ajudar, mas tenho que atender estaspessoas primeiro, já que elas também estão aguardando pacientemente na fila.Quando chegar a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo. O passageiro ficouirredutível e disse, bastante alto para que todos na fila ouvissem: - Você faz alguma idéia de quem eu sou ? Sem hesitar, a funcionária sorriu, pediu um instante e pegou no microfoneanunciando: - Posso ter um minuto da atenção dos senhores, por favor? (a vozecoou por todo o terminal). E continuou: - Nós temos aqui no balcão um passageiro que não sabe quem é, deve estarperdido... Se alguém é responsável pelo mesmo, ou é parente, ou então puderajudá-lo a descobrir a sua identidade, favor comparecer aqui no balcão da GOL. Obrigada.Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou furiosamentepara a funcionária, rangeu os dentes e disse, gritando: - Eu vou te foder!Sem recuar, ela sorriu e disse:- Desculpe, meu senhor, mas mesmo para isso, o senhor vai ter que esperar nafila; tem muita gente querendo o mesmo...
Resposta de André Nalini para Mr. Jonas:
Prezado amigo Jonas, Você tem utilizado as cias aéreas brasileiras atualmente (gol ou tam)?, pois, eu vôo constantemente por motivos profissionais e posso lhe dizer com toda certeza, esta cada vez PIOR, como há um lobby forte em Brasilia, ou seja, a Gol e a Tam mantem um mensalão para os nossso governantes em Brasilia, fica impossivel entrar outra cia. aérea para termos mais opções e melhores serviços, tanto a Gol como a Tam já não se preocupam em servir bem aos passageiros (clientes) nos tratando como gado numa porteira tentando se locomover de um lado para outro. A Gol comprou a Varig, negocio suspeitissimo, pois, como o valor 20% a baixo de uma proposta estrangeira, pois, é meu amigo a corrupção fala mais forte no Brasil do PT e essas cias. aéreas fazem o que quer conosco, inclusive esles já corromperam boa parte do judiciario, tente entrar com algum processo para você ver no que vai dar? pizza de mussarela, calabresa, portuguesa etc..., nem isto eles servem mais, é um biscoitinho barato e olha lá,tudo sem higiene, sem cuidado, sem qualidade, sem seviço, as aeromoças e aeromoços mais parecem garçons e garçonetes de botecos de terceira, sem vontade, sem educação, sabem que nada vai acontecer, que as reclamações dos passageiros (clientes) não são levadas adiante, ah! que saudades da época do Rolim, Wagner Canhedo da Vasp, Transbrasil e da Varig no seu alge, o negocio é ônibus para trajetos curtos e tentar pegar uma escala de algum vôo internacional de cias aéreas de verdades como Swiss, KLM, Luthansa, Air France, Emerites, até a Alitalia é melhor do que qualquer uma no Brasil. Tá bravo meu irmão....Posso entender bem quando estou nos aeroportos e vejo passageiros reclamando, se sentin dolesados, ofendidos e até de vez enquando intimidados....Isto tem que parar....
Recem viajei pela Italia, Ucrânia e Russia e posso lhe dizer com toda convicção é um outro mundo de serviços e qualidade, são cias. aéreas de verdade, o que esta faltando no Brasil.
André Nalini
Hoteleiro, turista e viajante
domingo, 31 de maio de 2009
sexta-feira, 29 de maio de 2009
Artigo "A arte do bem viver"
Em 1996, numa conversa com o Sr. Klaus Peters, proprietário na época do Praia do Forte Eco Resort na Bahia, com quem eu tinha muito respeito e um relacionamento pessoal maravilhoso muito além de uma parceria profissional, tive a idéia de criar um novo conceito em hotelaria, o de Hotel de Alto Luxo, hoje conhecidos como Hotel Boutique, Design ou mesmo Exclusive. Naquela conversa fiz a proposta de criarmos uma unidade naquele paraíso, onde diferentemente do resort, disponibilizaríamos de poucas suítes, no maximo 30, onde o luxo, a arquitetura diferenciada agregada a uma decoração rústica com objetos de arte e móveis singulares, fizesse com que o hóspede pudesse experimentar uma sensação única despertando seus sentidos, onde pequenos detalhes fariam a diferença, com serviços personalizados atendendo, maravilhando e excedendo as expectativas de todos, um lugar para hospedar, brindar e aproveitar “a arte do bem viver”.
Ao longo dos anos, dos sucessivos ciclos econômicos, a indústria hoteleira, aprendeu a alternar períodos de grande crescimento e euforia com outros de moderação e cautela, talvez por isso, quem esperava a assistir a um recuo neste momento de crise econômica e financeira, fica surpreso ante os novos produtos que continuam a surgir, vale esclarecer que não estamos apenas contando as inaugurações sucessivas de unidades hoteleiras, mas, também o aparecimento de marcas que ninguém tinha ouvido falar até então. Das 38 novas marcas de hotéis criadas nos últimos 5 anos, metade delas são direcionadas para o segmento de alto luxo.
E, como, se diferencia no mercado, um hotel de alto luxo? Primeiro pela contratação de um arquiteto renomado, conhecido no mercado pelas suas inovações aliadas a praticidade e operacionalização do empreendimento, também, é importante a parceria com designers para a decoração, paisagismo e imagem do hotel, um chef de cozinha famoso que já foi provado ser uma decisão acertada para atingir o nicho seleto deste mercado, investir em serviços especiais e personalizados, como por exemplo: atendimento especial pela concierge, os produtos de beleza utilizados pela cliente habitue, os produtos de higiene ou um jornal especial por aquele hóspede conhecido, enfim conhecer as preferencias e os detalhes e principalmente o gerente do hotel, que deve ser antes de tudo um verdadeiro Maître de Maison, caloroso e disponível, aquele ser humano simpático, que conhece e sabe o que é bom, de bem com a vida e sorridente que nos recebe à porta de sua casa e que sempre nos dará vontade de voltar a visitar. A arte de bem receber de um Hotel significa serviços extraordinários de gastronomia e hospitalidade. Temos que valorizar nosso cliente em primeiro lugar, vivenciando a arte de servir. Um grande diferencial é receber e dar as boas vindas pessoalmente aos hóspedes, sempre com um sorriso acolhedor e estar sempre disponível para atender as sugestões, reclamações e elogios dos hóspedes. O gerente deve colocar como prioridade o atendimento e o contato direto com o hóspede. Pessoalmente, utilizo de uma ferramenta de trabalho que é a pesquisa de satisfação do hóspede realizada durante sua estada. Duas vezes por semana, faço uma pesquisa com os hóspedes durante o café da manhã, onde questiono sobre sua estada, acomodação, serviços, gastronomia, pessoal e comentários, logo após a pesquisa já direciono e acompanho as providencias para os departamentos cabíveis, fazendo com que o problema, a sugestão ou a reclamação seja resolvida enquanto o hóspede esta na casa, realizo o follow up e dou retorno ao hóspede para mesurar sua satisfação, posteriormente apresento para o hotel um gráfico com a aferição dos resultados, o percentual de reclamações e de clientes satisfeitos. O alvo de um hotel de alto luxo deve ser de alcançar 100% de excelência e satisfação total.
Este segmento hoteleiro cresce em todo o mundo, mas, é preciso que se respeite as peculiaridades do mercado, os bastidores de um hotel boutique, design ou exclusive é imensamente mais complexo do que se imagina e os conceitos vem se aprimorando e desenvolvendo no mesmo passo que as expectativas dos nossos clientes. A sofisticação e o atendimento fazem toda a diferença em um hotel deste segmento e cabe exatamente ao gerente acompanhar detalhadamente a todos os aspectos e serviços disponíveis pelo hotel.
Uma boa assessoria de imprensa para defender e promover a imagem e filosofia do empreendimento é extremamente importante, porque a maior divulgação deste nicho de mercado será a dos “fazedores de opinião”, aquela classe social que se difere e é acompanhada por uma legião de seguidores.
É necessário criar um sentimento de expectativa no cliente alvo, a fidelização destes clientes é muito difícil, mas vale apontar para este alvo especifico e dar às pessoas aquilo que elas desejam, tanto pode ser uma suite maravilhosa, de onde não dá vontade de sair, um spa fabuloso ou um restaurante badalado com uma bela adega de vinhos, o melhor é conseguir aliar estes três fatores, aproveitar o efeito novidade para ser notícia é importante, mas, o que garante a viabilidade do negócio é a credibilidade.
O que, também, se vê no mercado brasileiro, são empresários oportunos que conseguem enxergar neste mercado uma grande oportunidade de ter lucro fácil, pois, as diárias praticadas por estes hotéis são altíssimas, são investidores que tentam entrar pela porta da cozinha, pegando carona nesta nova moda, economizando na construção e estrutura, trazendo alguns móveis e decorações diferenciados, se cercando de profissionais economicos e tentando levar vantagem em tudo. O nosso conselho é pesquise, cobre das operadoras e agências de viagem o conhecimento e o comprometimento com o empreendimento escolhido, procure referencias e fotos, peça o cardápio do restaurante, procure saber extamente a localização, o acesso e o que esta a volta deste hotel, enfim, se garanta para não ter decepções. Ouvi de um investidor um absurdo, disse ele: “ não importa a estrutura ou mesmo investir em qualidade, o que importa é o preço alto, isto já garante o diferencial e chama a atenção do nosso publico alvo, que são aqueles que se preocupam em ser vistos frequentando lugares caros “, é preciso estar atento a credibilidade de quem está tentando surfar na onda do mercado.
Hoje, temos no Brasil, hotéis diferenciados, de alto luxo, boutique, design e exclusives que estão consolidados no mercado, como os hotéis Fasano, Emiliano e Unique em São Paulo, Fasano e Marina All Suites no Rio de Janeiro, Ponta dos Ganchos em Santa Catarina, Villa Rasa Marina e Insolito em Búzios, Txai na Bahia e mais alguns outros, estes sim, são hotéis que foram planejados e concebidos para servir como referencial neste mercado tão exclusivo, de tão bom gosto.
Clientes novos, exigentes e informados, extremamente satisfeitos, como disse sabiamente o presidente da Tropical Hotels & Resorts Sr. Adenias Gonçalves Filho: “ temos que atingir o DNA do ser humano “ e ele vai muito além, não só dos clientes, mas, muito importante dos colaboradores, fornecedores e parceiros.
Outro empresário do setor que é um ser humano de consciência equilibrada, regido por sua sabedoria, consegue motivar e elevar a energia boa que trazemos dentro de nós, resultando no prazer de ser hoteleiro e prestar serviços com alegria e satisfação, o que é primordial neste segmento de alto luxo, é o diretor dos Hotéis Marina do Rio de Janeiro, Carlos Werneck que pratica e leva para dentro de seus hotéis a celebre frase: “ Gentileza gera gentileza “.
Atualmente é totalmente claro e perceptível que o nosso cliente sabe o que quer e esta ciente de seus direitos, o segredo é sermos capazes de ir muito além do que simplesmente exceder as suas expectativas, temos que valoriza-lo, temos que sentir prazer em satisfazer nossos clientes e é claro, podemos ganhar com isso.
André Nalini é formado em hotelaria pela Ecole Hôtelière de Lausanne, na Suiça, também com B.A. em educação física nos Estados Unidos da América e com curso de Marketing na Hebo, em Haia, na Holanda. Leva na bagagem experiências de muito sucesso em redes e empreendimentos como Club Med, Praia do Forte Eco Resort, Caesar Park Cabo de Santo Agostinho, Nas Rocas Exclusive Resort Búzios, Blue Tree Angra dos Reis, Pestana Exclusive Angra dos Reis e Hotéis Marina no Rio de Janeiro, nos últimos 5 anos vem prestando consultoria hoteleira e implantando hotéis boutique, design e exclusivos.
André Nalini
Ao longo dos anos, dos sucessivos ciclos econômicos, a indústria hoteleira, aprendeu a alternar períodos de grande crescimento e euforia com outros de moderação e cautela, talvez por isso, quem esperava a assistir a um recuo neste momento de crise econômica e financeira, fica surpreso ante os novos produtos que continuam a surgir, vale esclarecer que não estamos apenas contando as inaugurações sucessivas de unidades hoteleiras, mas, também o aparecimento de marcas que ninguém tinha ouvido falar até então. Das 38 novas marcas de hotéis criadas nos últimos 5 anos, metade delas são direcionadas para o segmento de alto luxo.
E, como, se diferencia no mercado, um hotel de alto luxo? Primeiro pela contratação de um arquiteto renomado, conhecido no mercado pelas suas inovações aliadas a praticidade e operacionalização do empreendimento, também, é importante a parceria com designers para a decoração, paisagismo e imagem do hotel, um chef de cozinha famoso que já foi provado ser uma decisão acertada para atingir o nicho seleto deste mercado, investir em serviços especiais e personalizados, como por exemplo: atendimento especial pela concierge, os produtos de beleza utilizados pela cliente habitue, os produtos de higiene ou um jornal especial por aquele hóspede conhecido, enfim conhecer as preferencias e os detalhes e principalmente o gerente do hotel, que deve ser antes de tudo um verdadeiro Maître de Maison, caloroso e disponível, aquele ser humano simpático, que conhece e sabe o que é bom, de bem com a vida e sorridente que nos recebe à porta de sua casa e que sempre nos dará vontade de voltar a visitar. A arte de bem receber de um Hotel significa serviços extraordinários de gastronomia e hospitalidade. Temos que valorizar nosso cliente em primeiro lugar, vivenciando a arte de servir. Um grande diferencial é receber e dar as boas vindas pessoalmente aos hóspedes, sempre com um sorriso acolhedor e estar sempre disponível para atender as sugestões, reclamações e elogios dos hóspedes. O gerente deve colocar como prioridade o atendimento e o contato direto com o hóspede. Pessoalmente, utilizo de uma ferramenta de trabalho que é a pesquisa de satisfação do hóspede realizada durante sua estada. Duas vezes por semana, faço uma pesquisa com os hóspedes durante o café da manhã, onde questiono sobre sua estada, acomodação, serviços, gastronomia, pessoal e comentários, logo após a pesquisa já direciono e acompanho as providencias para os departamentos cabíveis, fazendo com que o problema, a sugestão ou a reclamação seja resolvida enquanto o hóspede esta na casa, realizo o follow up e dou retorno ao hóspede para mesurar sua satisfação, posteriormente apresento para o hotel um gráfico com a aferição dos resultados, o percentual de reclamações e de clientes satisfeitos. O alvo de um hotel de alto luxo deve ser de alcançar 100% de excelência e satisfação total.
Este segmento hoteleiro cresce em todo o mundo, mas, é preciso que se respeite as peculiaridades do mercado, os bastidores de um hotel boutique, design ou exclusive é imensamente mais complexo do que se imagina e os conceitos vem se aprimorando e desenvolvendo no mesmo passo que as expectativas dos nossos clientes. A sofisticação e o atendimento fazem toda a diferença em um hotel deste segmento e cabe exatamente ao gerente acompanhar detalhadamente a todos os aspectos e serviços disponíveis pelo hotel.
Uma boa assessoria de imprensa para defender e promover a imagem e filosofia do empreendimento é extremamente importante, porque a maior divulgação deste nicho de mercado será a dos “fazedores de opinião”, aquela classe social que se difere e é acompanhada por uma legião de seguidores.
É necessário criar um sentimento de expectativa no cliente alvo, a fidelização destes clientes é muito difícil, mas vale apontar para este alvo especifico e dar às pessoas aquilo que elas desejam, tanto pode ser uma suite maravilhosa, de onde não dá vontade de sair, um spa fabuloso ou um restaurante badalado com uma bela adega de vinhos, o melhor é conseguir aliar estes três fatores, aproveitar o efeito novidade para ser notícia é importante, mas, o que garante a viabilidade do negócio é a credibilidade.
O que, também, se vê no mercado brasileiro, são empresários oportunos que conseguem enxergar neste mercado uma grande oportunidade de ter lucro fácil, pois, as diárias praticadas por estes hotéis são altíssimas, são investidores que tentam entrar pela porta da cozinha, pegando carona nesta nova moda, economizando na construção e estrutura, trazendo alguns móveis e decorações diferenciados, se cercando de profissionais economicos e tentando levar vantagem em tudo. O nosso conselho é pesquise, cobre das operadoras e agências de viagem o conhecimento e o comprometimento com o empreendimento escolhido, procure referencias e fotos, peça o cardápio do restaurante, procure saber extamente a localização, o acesso e o que esta a volta deste hotel, enfim, se garanta para não ter decepções. Ouvi de um investidor um absurdo, disse ele: “ não importa a estrutura ou mesmo investir em qualidade, o que importa é o preço alto, isto já garante o diferencial e chama a atenção do nosso publico alvo, que são aqueles que se preocupam em ser vistos frequentando lugares caros “, é preciso estar atento a credibilidade de quem está tentando surfar na onda do mercado.
Hoje, temos no Brasil, hotéis diferenciados, de alto luxo, boutique, design e exclusives que estão consolidados no mercado, como os hotéis Fasano, Emiliano e Unique em São Paulo, Fasano e Marina All Suites no Rio de Janeiro, Ponta dos Ganchos em Santa Catarina, Villa Rasa Marina e Insolito em Búzios, Txai na Bahia e mais alguns outros, estes sim, são hotéis que foram planejados e concebidos para servir como referencial neste mercado tão exclusivo, de tão bom gosto.
Clientes novos, exigentes e informados, extremamente satisfeitos, como disse sabiamente o presidente da Tropical Hotels & Resorts Sr. Adenias Gonçalves Filho: “ temos que atingir o DNA do ser humano “ e ele vai muito além, não só dos clientes, mas, muito importante dos colaboradores, fornecedores e parceiros.
Outro empresário do setor que é um ser humano de consciência equilibrada, regido por sua sabedoria, consegue motivar e elevar a energia boa que trazemos dentro de nós, resultando no prazer de ser hoteleiro e prestar serviços com alegria e satisfação, o que é primordial neste segmento de alto luxo, é o diretor dos Hotéis Marina do Rio de Janeiro, Carlos Werneck que pratica e leva para dentro de seus hotéis a celebre frase: “ Gentileza gera gentileza “.
Atualmente é totalmente claro e perceptível que o nosso cliente sabe o que quer e esta ciente de seus direitos, o segredo é sermos capazes de ir muito além do que simplesmente exceder as suas expectativas, temos que valoriza-lo, temos que sentir prazer em satisfazer nossos clientes e é claro, podemos ganhar com isso.
André Nalini é formado em hotelaria pela Ecole Hôtelière de Lausanne, na Suiça, também com B.A. em educação física nos Estados Unidos da América e com curso de Marketing na Hebo, em Haia, na Holanda. Leva na bagagem experiências de muito sucesso em redes e empreendimentos como Club Med, Praia do Forte Eco Resort, Caesar Park Cabo de Santo Agostinho, Nas Rocas Exclusive Resort Búzios, Blue Tree Angra dos Reis, Pestana Exclusive Angra dos Reis e Hotéis Marina no Rio de Janeiro, nos últimos 5 anos vem prestando consultoria hoteleira e implantando hotéis boutique, design e exclusivos.
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