Artigo "A arte do bem viver"

Em 1996, numa conversa com o Sr. Klaus Peters, proprietário na época do Praia do Forte Eco Resort na Bahia, com quem eu tinha muito respeito e um relacionamento pessoal maravilhoso muito além de uma parceria profissional, tive a idéia de criar um novo conceito em hotelaria, o de Hotel de Alto Luxo, hoje conhecidos como Hotel Boutique, Design ou mesmo Exclusive. Naquela conversa fiz a proposta de criarmos uma unidade naquele paraíso, onde diferentemente do resort, disponibilizaríamos de poucas suítes, no maximo 30, onde o luxo, a arquitetura diferenciada agregada a uma decoração rústica com objetos de arte e móveis singulares, fizesse com que o hóspede pudesse experimentar uma sensação única despertando seus sentidos, onde pequenos detalhes fariam a diferença, com serviços personalizados atendendo, maravilhando e excedendo as expectativas de todos, um lugar para hospedar, brindar e aproveitar “a arte do bem viver”.

Ao longo dos anos, dos sucessivos ciclos econômicos, a indústria hoteleira, aprendeu a alternar períodos de grande crescimento e euforia com outros de moderação e cautela, talvez por isso, quem esperava a assistir a um recuo neste momento de crise econômica e financeira, fica surpreso ante os novos produtos que continuam a surgir, vale esclarecer que não estamos apenas contando as inaugurações sucessivas de unidades hoteleiras, mas, também o aparecimento de marcas que ninguém tinha ouvido falar até então. Das 38 novas marcas de hotéis criadas nos últimos 5 anos, metade delas são direcionadas para o segmento de alto luxo.

E, como, se diferencia no mercado, um hotel de alto luxo? Primeiro pela contratação de um arquiteto renomado, conhecido no mercado pelas suas inovações aliadas a praticidade e operacionalização do empreendimento, também, é importante a parceria com designers para a decoração, paisagismo e imagem do hotel, um chef de cozinha famoso que já foi provado ser uma decisão acertada para atingir o nicho seleto deste mercado, investir em serviços especiais e personalizados, como por exemplo: atendimento especial pela concierge, os produtos de beleza utilizados pela cliente habitue, os produtos de higiene ou um jornal especial por aquele hóspede conhecido, enfim conhecer as preferencias e os detalhes e principalmente o gerente do hotel, que deve ser antes de tudo um verdadeiro Maître de Maison, caloroso e disponível, aquele ser humano simpático, que conhece e sabe o que é bom, de bem com a vida e sorridente que nos recebe à porta de sua casa e que sempre nos dará vontade de voltar a visitar. A arte de bem receber de um Hotel significa serviços extraordinários de gastronomia e hospitalidade. Temos que valorizar nosso cliente em primeiro lugar, vivenciando a arte de servir. Um grande diferencial é receber e dar as boas vindas pessoalmente aos hóspedes, sempre com um sorriso acolhedor e estar sempre disponível para atender as sugestões, reclamações e elogios dos hóspedes. O gerente deve colocar como prioridade o atendimento e o contato direto com o hóspede. Pessoalmente, utilizo de uma ferramenta de trabalho que é a pesquisa de satisfação do hóspede realizada durante sua estada. Duas vezes por semana, faço uma pesquisa com os hóspedes durante o café da manhã, onde questiono sobre sua estada, acomodação, serviços, gastronomia, pessoal e comentários, logo após a pesquisa já direciono e acompanho as providencias para os departamentos cabíveis, fazendo com que o problema, a sugestão ou a reclamação seja resolvida enquanto o hóspede esta na casa, realizo o follow up e dou retorno ao hóspede para mesurar sua satisfação, posteriormente apresento para o hotel um gráfico com a aferição dos resultados, o percentual de reclamações e de clientes satisfeitos. O alvo de um hotel de alto luxo deve ser de alcançar 100% de excelência e satisfação total.
Este segmento hoteleiro cresce em todo o mundo, mas, é preciso que se respeite as peculiaridades do mercado, os bastidores de um hotel boutique, design ou exclusive é imensamente mais complexo do que se imagina e os conceitos vem se aprimorando e desenvolvendo no mesmo passo que as expectativas dos nossos clientes. A sofisticação e o atendimento fazem toda a diferença em um hotel deste segmento e cabe exatamente ao gerente acompanhar detalhadamente a todos os aspectos e serviços disponíveis pelo hotel.
Uma boa assessoria de imprensa para defender e promover a imagem e filosofia do empreendimento é extremamente importante, porque a maior divulgação deste nicho de mercado será a dos “fazedores de opinião”, aquela classe social que se difere e é acompanhada por uma legião de seguidores.
É necessário criar um sentimento de expectativa no cliente alvo, a fidelização destes clientes é muito difícil, mas vale apontar para este alvo especifico e dar às pessoas aquilo que elas desejam, tanto pode ser uma suite maravilhosa, de onde não dá vontade de sair, um spa fabuloso ou um restaurante badalado com uma bela adega de vinhos, o melhor é conseguir aliar estes três fatores, aproveitar o efeito novidade para ser notícia é importante, mas, o que garante a viabilidade do negócio é a credibilidade.
O que, também, se vê no mercado brasileiro, são empresários oportunos que conseguem enxergar neste mercado uma grande oportunidade de ter lucro fácil, pois, as diárias praticadas por estes hotéis são altíssimas, são investidores que tentam entrar pela porta da cozinha, pegando carona nesta nova moda, economizando na construção e estrutura, trazendo alguns móveis e decorações diferenciados, se cercando de profissionais economicos e tentando levar vantagem em tudo. O nosso conselho é pesquise, cobre das operadoras e agências de viagem o conhecimento e o comprometimento com o empreendimento escolhido, procure referencias e fotos, peça o cardápio do restaurante, procure saber extamente a localização, o acesso e o que esta a volta deste hotel, enfim, se garanta para não ter decepções. Ouvi de um investidor um absurdo, disse ele: “ não importa a estrutura ou mesmo investir em qualidade, o que importa é o preço alto, isto já garante o diferencial e chama a atenção do nosso publico alvo, que são aqueles que se preocupam em ser vistos frequentando lugares caros “, é preciso estar atento a credibilidade de quem está tentando surfar na onda do mercado.
Hoje, temos no Brasil, hotéis diferenciados, de alto luxo, boutique, design e exclusives que estão consolidados no mercado, como os hotéis Fasano, Emiliano e Unique em São Paulo, Fasano e Marina All Suites no Rio de Janeiro, Ponta dos Ganchos em Santa Catarina, Villa Rasa Marina e Insolito em Búzios, Txai na Bahia e mais alguns outros, estes sim, são hotéis que foram planejados e concebidos para servir como referencial neste mercado tão exclusivo, de tão bom gosto.


Clientes novos, exigentes e informados, extremamente satisfeitos, como disse sabiamente o presidente da Tropical Hotels & Resorts Sr. Adenias Gonçalves Filho: “ temos que atingir o DNA do ser humano “ e ele vai muito além, não só dos clientes, mas, muito importante dos colaboradores, fornecedores e parceiros.
Outro empresário do setor que é um ser humano de consciência equilibrada, regido por sua sabedoria, consegue motivar e elevar a energia boa que trazemos dentro de nós, resultando no prazer de ser hoteleiro e prestar serviços com alegria e satisfação, o que é primordial neste segmento de alto luxo, é o diretor dos Hotéis Marina do Rio de Janeiro, Carlos Werneck que pratica e leva para dentro de seus hotéis a celebre frase: “ Gentileza gera gentileza “.
Atualmente é totalmente claro e perceptível que o nosso cliente sabe o que quer e esta ciente de seus direitos, o segredo é sermos capazes de ir muito além do que simplesmente exceder as suas expectativas, temos que valoriza-lo, temos que sentir prazer em satisfazer nossos clientes e é claro, podemos ganhar com isso.
André Nalini é formado em hotelaria pela Ecole Hôtelière de Lausanne, na Suiça, também com B.A. em educação física nos Estados Unidos da América e com curso de Marketing na Hebo, em Haia, na Holanda. Leva na bagagem experiências de muito sucesso em redes e empreendimentos como Club Med, Praia do Forte Eco Resort, Caesar Park Cabo de Santo Agostinho, Nas Rocas Exclusive Resort Búzios, Blue Tree Angra dos Reis, Pestana Exclusive Angra dos Reis e Hotéis Marina no Rio de Janeiro, nos últimos 5 anos vem prestando consultoria hoteleira e implantando hotéis boutique, design e exclusivos.

André Nalini